LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
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RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS DE CONSUMO
A Lei nº 144/2015 de 08 de setembro, veio transpor a Diretiva 2013/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo.
O referido diploma estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.
O que são litígios de consumo?
São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.
O que é a RAL?
A RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais, de uma forma mais célere e pouco dispendiosa. A RAL abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem. O processo de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por via da mediação ou da conciliação. No entanto, caso esse acordo não seja alcançado, os intervenientes podem ainda recorrer ao Tribunal Arbitral, através de um processo simples e rápido.
O que são entidades RAL?
São entidades independentes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. As referidas entidades têm de estar inscritas na lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.
Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?
A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL (ver).
Quantas entidades RAL existem em Portugal?
Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe também o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existem ainda dois centros de competência específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.
Como é que uma empresa sabe qual é a entidade RAL que deve indicar aos seus consumidores?
O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços, que em regra coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.
As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.
Existe alguma imposição de adesão a uma entidade RAL?
A presente lei não impõe a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
Como é que as empresas devem prestar essas informações?
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado (artigo 18º nº 2 da Lei nº 144/2015). Assim:
No sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista.
A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?
Não.
ATENÇÃO: A informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro.